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Algunos anfitriones de Airbnb se han quejado de que el gigante de los alquileres a corto plazo dejó de pagarles abruptamente durante semanas e incluso meses, a menudo sin explicación, y luego los agentes de atención al cliente les dieron la vuelta cuando intentaban resolver el problema.
“Mi pago se detuvo desde septiembre”, escribió un anfitrión en Filipinas en un foro de la comunidad de Airbnb el 1 de noviembre pasado. “He estado llamando al soporte de súper anfitriones de Airbnb casi todas las semanas y no pueden darme una respuesta. Siguen diciendo que devuelvan la llamada o nos pondremos en contacto con usted”.
La anfitriona dijo que subió la identificación que estaba buscando Airbnb. “Estoy perdiendo la paciencia y espero recuperar mis pagos anteriores. Por favor ayuda, ¿qué debo hacer?”
Skift se comunicó con seis anfitriones de Airbnb en Filipinas, Botswana, Pakistán, Singapur e Indonesia sobre problemas de pago similares, la mayoría relacionados con la verificación de su identidad, y algunos con $20,000 a $30,000 USD en pagos atrasados pendientes. Todos se quejaron de la falta de notificaciones o explicaciones, al menos inicialmente, de Airbnb, y de que los cambiaban de un agente de soporte a otro en un crescendo de frustración.
Los seis problemas finalmente se resolvieron con la ayuda de Airbnb o algunos anfitriones reclamaron sin la ayuda de la empresa.
Los anfitriones han hablado sobre este tipo de problemas de pago durante años, y algunos alegan que están aumentando y se han vuelto desenfrenados.
Airbnb no podría ser más enfático al rechazar la noción de que hay un aumento en los problemas de pago. “No ha habido un aumento en absoluto”, dijo Airbnb en un comunicado proporcionado a los medios. “La tasa de pagos retrasados se ha mantenido constante año tras año y, para reiterar, siempre ha sido excepcionalmente rara”.
La compañía afirmó que de todos los pagos de anfitriones, y Airbnb cuenta con más de 4 millones de anfitriones, “solo alrededor del 0,1 por ciento se retrasa debido a un problema con los sistemas de Airbnb. De esos, el 99 por ciento se resuelven en una semana”.
Por supuesto, uno puede conjurar innumerables razones más allá de problemas de sistemas vagamente definidos en los que Airbnb podría tener la culpa. Los anfitriones a veces también se equivocan o pueden no entender lo que se requiere.
Sin embargo, Airbnb dijo que la gran mayoría de los problemas de pago de los anfitriones giran en torno a que los anfitriones no tienen un método de pago válido, no han completado los requisitos de verificación de identidad o tienen un monto mínimo de pago establecido en sus cuentas de hasta $ 50,000, y ese umbral no se ha cumplido. No entro a tiempo en el momento en cuestión.
“En las muy raras ocasiones en que esto ocurre, la mayoría de las veces se debe a que el anfitrión no tenía un método de pago válido al que pudiéramos entregar el pago”, dijo Airbnb. “Esto se ve más comúnmente cuando los nuevos anfitriones se familiarizan con la plataforma. Si algún anfitrión tiene preguntas sobre su pago, debe comunicarse con Airbnb lo antes posible, y contamos con un equipo de soporte de pagos especializado que está capacitado para ayudar a los anfitriones a resolver el problema lo más rápido posible”.
Hay dos cosas difíciles de aclarar sobre este tema. En primer lugar, sería muy difícil verificar más allá de las negativas de Airbnb si las quejas de pagos de los anfitriones van en aumento en función de las publicaciones en las redes sociales o los hilos en el foro del centro comunitario de Airbnb. Incluso si hubiera un aumento en el número de anfitriones que expresaron su enfado por el problema, hay que creer que los anfitriones activos en el centro comunitario representan una fracción de los más de 4 millones de anfitriones de Airbnb en todo el mundo, así que ¿qué tan representativo sería eso?
En segundo lugar, es difícil confirmar las declaraciones en ese foro, donde los anfitriones se identifican por nombres de pantalla y tienen perfiles, e incluso después de interacciones limitadas independientes del foro de la comunidad con estos anfitriones en una variedad de otras plataformas, ya que he visto anfitriones que se contradicen entre sí en cuanto a los detalles de sus casos.
Aún así, los anfitriones con los que conversamos se burlaron de la idea de que Airbnb resuelve estos problemas rápidamente o de que incluso recibieron una notificación oportuna de que había un problema. Sin embargo, al menos uno de la media docena de anfitriones con los que interactuamos admitió que el problema era culpa suya, es decir, que el pasaporte que había estado usando para verificar la identidad había caducado.
Angelique, la superanfitriona en Filipinas que mencionamos anteriormente, vio que sus pagos fueron retenidos durante varias semanas y dijo la semana pasada que se resolvieron sus problemas de pago.
“Sí, se debió a problemas de identidad”, dijo. “Eliminé mi identificación y la volví a cargar, y resolvió el problema por sí solo. Fue un dolor de cabeza. Llamé casi todos los días y cada agente me daba una respuesta diferente”.
Aubrey, un anfitrión de Airbnb en Botswana, dijo que hace un año cambió sus detalles de pago de una cuenta personal a una cuenta comercial para aprovechar las tarifas de procesamiento más bajas, y todo estuvo bien durante los siguientes siete meses “cuando Airbnb me solicitó que cambiara mi cuenta detalles.”
Dijo que completó el formulario de detalles de la cuenta para realizar los cambios, pero descubrió en enero de 2023, después de que un huésped se registró, que Airbnb había detenido sus pagos. Airbnb generalmente entrega los pagos a los anfitriones alrededor de 24 horas después de la llegada de un huésped.
“Presenté toda la documentación solicitada con números de registro comercial y detalles de los accionistas, pero no publicaron mis pagos”, escribió Aubrey en un foro. “Tuve que perder a mi invitado a largo plazo porque no podía permitirme hospedar sin pagos”.
Aubrey dijo que sus pagos comenzaron a fluir nuevamente casi un mes después de que cesaron. “Encontré una solución que funcionó para mí”, dijo Aubrey. “Pero Airbnb no ayudó de ninguna manera”.
Otro anfitrión en Filipinas, que se negó a ser identificado, escribió a principios de febrero que vio tres registros de invitados en enero, no recibió pagos y luego se comunicó con el soporte cuando vio que sus pagos estaban atascados en su cuenta de Airbnb. . Descubrió que el problema tenía que ver con la verificación de identidad.
Esta anfitriona de Filipinas dijo que completó todos los requisitos necesarios y recibió un correo electrónico de confirmación de que todo estaba bien, pero los pagos no se reanudaron durante “casi un mes” desde que inicialmente se comunicó con el soporte de Airbnb.
“Incluso después de volver a verificar, no pasó nada y me pasaron de un agente de apoyo a otro”, dijo.
Airbnb cree que los anfitriones reciben amplias notificaciones cuando hay un problema, pero ese no es el caso según algunos de los anfitriones con los que hablamos.
“Lo peor es que no hubo advertencia sobre la suspensión del pago”, dijo este anfitrión de Filipinas.
Mientras tanto, se registró para ser anfitriona en Booking.com y luego “pospuso” Booking.com después de que se resolvieron sus problemas con Airbnb.
Mark, un anfitrión de Singapur, dijo que vio que sus pagos se agotaron a mediados de noviembre. Dijo que llamaba al soporte de Airbnb todos los días y casi siempre obtenía la respuesta estándar: “‘Estoy reenviando su caso al equipo dedicado que podrá ayudarlo’, pero nadie se comunica conmigo”.
Mark afirmó que Airbnb tardó casi dos meses en resolver el problema, pero al igual que con otros anfitriones, no pudimos verificar la duración del problema.
“Sí, se resolvió después de cargar mi nueva identificación de pasaporte”, dijo Mark. “Parece que estaba vencido. Lo raro es que nadie me aconsejó sobre eso”.
Un anfitrión de Bali, Indonesia, afirmó a fines del mes pasado que Airbnb retuvo sus pagos durante dos meses, diciendo que habían estado yendo a una persona o empresa que no estaba registrada en la cuenta del anfitrión. El problema está resuelto, aunque el anfitrión no dijo cómo.
Al igual que con otros anfitriones enojados por los pagos retrasados de las estadías, el anfitrión de Bali dijo que obtuvo la solución del soporte de Airbnb y que cada vez que llamó, sus consultas se enrutaron a agentes de soporte en diferentes países, según la hora del día.
“Siguen diciendo ‘te damos prioridad a tu caso, nuestro equipo de especialistas se pondrá en contacto contigo pronto, tu caso ya está gestionado por un departamento superior, tranquilo, te atenderé personalmente’, etc.” dijo el anfitrión.
Airbnb ha reconocido a lo largo de los años que necesita mejorar los servicios de asistencia para los anfitriones, y tiene un nuevo programa en algunas zonas geográficas para emparejar super anfitriones experimentados con nuevos anfitriones para responder preguntas y ayudarlos a comenzar, y los agentes de asistencia de la comunidad pueden brindar asesoramiento, también.
Sin embargo, la compañía no reconoce ninguna deficiencia de soporte cuando se trata de hosts que se quejan de problemas de pago.
“El hecho de que este problema sea excepcionalmente raro, y cuando ocurre, lo corregimos rápidamente el 99 por ciento de las veces, es un testimonio de la inversión que hemos hecho en nuestros productos para hacer que la experiencia de hospedaje sea lo más fluida posible. como equipos de Apoyo a la comunidad que hemos capacitado para ayudar a los Anfitriones de manera expedita”, dijo Airbnb.
Airbnb aconseja a los anfitriones que tengan preguntas sobre dónde están sus pagos faltantes que “se comuniquen con Airbnb lo antes posible para que nuestro equipo de soporte especializado pueda ayudarlo”.
Mientras tanto, los gerentes en el centro comunitario de Airbnb monitorean las quejas de los anfitriones sobre los pagos faltantes y pueden ver fácilmente la frustración de los anfitriones a veces al jugar etiquetas telefónicas con atención al cliente. Y el sufrimiento por los pagos detenidos.
Un administrador de la comunidad de Airbnb en Toronto respondió a un anfitrión enojado por los pagos en pausa: “He planteado su problema al equipo relacionado para verificar si hay actualizaciones. Espero que se resuelva pronto”.
Como Siempre Su Amigo y Renta Emprendedor hasta el Final Alex Diaz !!!!
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