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Airbnb finalmente está dando un paso grande y costoso hacia la categoría de experiencias con el lanzamiento de “Icons”. Los alojamientos no tradicionales vienen con un modelo de negocio no tradicional: serán gratuitos o de bajo costo para los huéspedes (pero quieren que los publiques en tus redes sociales). Y Chesky promete que las cosas se volverán “más locas”
Brian Chesky de Airbnb ha entrado en su próxima era de innovación. Comento en el foro de Rentas Vacacionales esta semana en un evento de productos en Los Ángeles para una amplia entrevista sobre inteligencia artificial, programas de fidelización, Airbnb para viajeros corporativos y su paquete salarial de mil millones de dólares. También hablo sobre el lanzamiento por parte de la compañía de casi una docena de hogares inmersivos basados en experiencias a los que llaman ‘Iconos’.
Los íconos se basan en el éxito abrumador de la casa Barbie el año pasado, que según Chesky obtuvo cientos de millones de impresiones en las redes sociales y más del doble de atención que la exitosa oferta pública inicial de la compañía.
Estas casas no serán el clásico generador de ingresos para Airbnb. Serán gratuitos o de bajo costo para los huéspedes y están destinados a actuar como una alternativa a la publicidad.
Más importante aún, Chesky los llama una “puerta de entrada” a la categoría de experiencias, algo en lo que Airbnb ha estado tratando de entrar durante algún tiempo. Hizo hincapié en que Icons no es un negocio tradicional, sino que “es más bien algo realmente interesante que estamos haciendo, pero es un trampolín hacia donde llevamos a Airbnb”.
Chesky también habló sobre las promesas excesivas que hizo el año pasado sobre el momento de la revolución de la Inteligencia Artificial de Airbnb. La posibilidad de un programa de fidelización de pago de Airbnb con una estructura de membresía similar a la de Amazon Prime. La tensión entre los invitados favoritos y los súper anfitriones. Y qué está haciendo con su potencial paquete salarial multimillonario.
A Continuacion compartimos fragmentos de la Entrevista…..
Entrevistador: En Mayo pasado dijiste que dentro de un año veríamos un Airbnb completamente nuevo y que la Inteligencia Artifical estaría en el centro de ello. Los ‘iconos’ obviamente no están impulsados por la IA. Es casi completamente lo contrario. Es muy directo. Entonces, ¿has cambiado tu forma de pensar en cuanto a esto?
Chesky: No, no. Estamos profundizando bastante en la IA. Creo que hicimos una adquisición realmente importante con GamePlanner. Tenemos al fundador de Siri [de Apple] en el equipo. Estamos incorporando grandes talentos.
La idea básica es que, con el tiempo, creemos que la aplicación se sentirá cada vez más como un conserje, que llegará a conocerte y aprenderá sobre ti. Estamos empezando con el servicio al cliente. Creo que ese es el mejor lugar para empezar. Por eso, estamos trabajando en un servicio al cliente basado en IA que aumentará el número de agentes o les quitará algunos tickets de encima. Todo va bien, pero sí, no estamos listos para una nueva aplicación.
[Chesky comienza a mirar a través de su teléfono] ¿Hay alguna aplicación en el mundo que haya sido transformada por la IA, de forma generativa? No, no lo hay. Aún no ha habido ninguno.
Entonces todo ha tomado un tiempo. Quiero decir, básicamente, la forma en que lo pienso es que tienes los modelos y muchos modelos de visión, pero la capa de aplicación, como simplemente tomemos nuestro teléfono: revisa las aplicaciones y señala aquellas que están totalmente afectadas por la IA. . La gente dice: Oh, el algoritmo de TikTok es pregenerativo. Esa no es una interfaz generativa. Así que creo que a muchas empresas les está llevando un poco más de tiempo. Pero creo que soy tan optimista como siempre al respecto.
Entrevistador: Cuando volé aquí ayer, volé en Estados Unidos. Obtuve puntos. Me quedo en el Marriott del centro, tengo puntos. Has hablado un poco en el pasado sobre tener un programa de fidelización para Airbnb. ¿Vas a tener uno?
Chesky: Probablemente, con el tiempo, tendremos algo. Pero no creo que lo sea… definitivamente no será un programa de puntos. No me gustan esos. Creo que he dicho repetidamente que la mejor lealtad es que la gente ame su producto y lo mejor que podemos hacer para que la gente regrese y se asegure de que su estadía haya sido excelente.
Creo que hay varias cosas que puedes hacer.
Número uno, el producto debe ser bueno, y debe ser fantástico. Número dos, creo que el producto se puede personalizar más. Y podremos llegar a conocerte. Así, cada vez que nos utilice, podremos aprender sobre usted, comprenderle y conocerle mejor.
No necesitas un programa de fidelización para hacer eso.
Quiero decir, ya sabes, muchas empresas hoteleras tienen programas de fidelización porque, de lo contrario, puedes reservar el billete de forma anónima. Ni siquiera saben quién eres. Muchas veces esos programas de fidelización son solo para obtener información de su cuenta. Necesitas una cuenta para reservar con nosotros.
Pero sí creo que, en el futuro, podría haber dos posibilidades diferentes. Una es: ¿te recompensan cuanto más lo usas? Creo que es una idea fascinante. No sé si un subsidio es la forma correcta de obtener una recompensa.
Y creo que una membresía paga también es interesante.
Entrevistador: Entonces, ¿una membresía paga para Airbnb?
Chesky: Como un Prime [Amazon]. Lo hemos estado analizando durante un tiempo y creemos que también es convincente. Entonces esos son los dos modelos. Pero uno es literalmente perjudicial para sus finanzas, ¿verdad? Es literalmente un subsidio. Y entonces estás tomando a tus personas más valiosas y las estás haciendo un poco menos valiosas. Y la otra es que obtienes un poco más de dinero y puedes brindar un servicio aún mejor. Entonces ambos son interesantes. Lo que no me interesa son los puntos.
Entrevistador: ¿Qué pasa con los viajes corporativos? ¿Algún cambio en tu forma de pensar al respecto? ¿Has hecho algo para lograr que los guerreros de la carretera, como todos nosotros, vengan y utilicen Airbnb?
Chesky: Hay que hacer que el producto sea atractivo para viajes corporativos y luego está venderlo a empresas.
Para mí es muy interesante hacer que el producto sea atractivo para los viajeros de negocios.
Y tenemos los favoritos de los huéspedes, que han sido muy populares: 2 millones de los anuncios más queridos. Desde que lanzamos ese producto, hemos visto un gran cambio hacia listados de mayor calidad. Y creo que la razón por la que menciono esto es que los viajeros de negocios, especialmente, tienen una menor tolerancia al error. Están como entrando y saliendo.
Si te vas de vacaciones por una semana y tienes un problema la primera noche y estás de vacaciones, tienes todo el día, tal vez puedas lidiar con eso. Estás en viaje de negocios: entras y sales, no tienes ni un segundo libre, no puedes lidiar con un problema. Entonces necesitas esa confiabilidad.
Entrevistador: ¿Te quedas en un Airbnb cuando viajas? ¿Para negocios?
Chesky: Sí. Sí. Y me encanta.
Entrevistador: Nunca lo haría.
Chesky: ¿Qué obtienes de un hotel?
Entrevistador: Fiabilidad.
Chesky: Los favoritos de los huéspedes son más confiables que el Sheraton. Puede citar eso: “Los favoritos de los huéspedes son más confiables que el Sheraton”. No tenemos todos los servicios. Y eso llegará en el futuro. Los favoritos de los huéspedes son más confiables que cualquier hotel de categoría media. Tenemos más datos. Tenemos datos de 500 millones de reseñas.
Entrevistador: Tengo curiosidad por los favoritos de los Huespedes. Algunos Anfitriones con los que hemos hablado nos dijeron que la designación de Super Anfitrión ahora es menos valiosa para ellos debido a los Favoritos de los Huespedes. ¿Alguna opnion sobre eso? ¿Háblame un poco de cómo se coordinan esos dos programas entre sí?
Chesky: Es una gran pregunta. Entonces, lo primero que diría es que la gran mayoría de los Favoritos de los Huespedes son SuperAnfitriones. Y un gran porcentaje de Super Anfirtiones son los favoritos de los huéspedes. Entonces hay como una superposición del diagrama de Venn.
Te daré un par de ejemplos.
Aquí tienes una: tienes dos propiedades. Y eres Super Anfitrión. Pero pones una nueva propiedad y Airbnb y la nueva propiedad no es tan buena como la anterior. Pero como eres SuperAnfitrión, todos están etiquetados como Super Anfitrión. Y eso es un pequeño defecto en el sistema de Favoritos de Invitados porque el anfitrión puede ser bueno. Quizás estén administrando la propiedad de otra persona. Y no sabemos si esa propiedad es buena de forma independiente. No sabemos cuánto ama la gente esa propiedad.
Entonces, lo que hace Favoritos de los Huespedes es poner la reputación al nivel del listado. Supe Anfitrion lo pone a nivel de cuenta. También los favoritos de los Huespedes tienen un nivel un poco más estricto. Y se trata mucho más de confiabilidad que de Super Anfitrión, que es lo que nos dicen los huéspedes.
Entonces, me gusta pensar que es mayoritariamente acumulativo. Cuando se le ha quitado un poco de valor a Super Anfitrion, es así.
Si un anfitrión tiene otras propiedades que son nuevas o que no son de tan alta calidad y, por lo tanto, no califican, no tendrán tanta prioridad como las Favoritas de los huéspedes. Y así es como está diseñado.
Se trata de responder a tu pregunta: ¿lo usaría cuando viajo por negocios? ¿Me parece muy fiable? Por eso, en Favoritos de los Huéspedes, realmente queremos conservar la singularidad y la peculiaridad por las que Airbnb es conocido. Pero queremos asegurarnos de que haya un conjunto de propiedades (2 millones) con las que se pueda contar, que tengan la confiabilidad de un hotel y yo las apoyo.
Entrevistador: Cuando recibió su paquete de pago en 2021, dijo que iba a donar 100 millones de dólares en acciones al Host Endowment Fund. Y luego, si se gana, el resto a varias organizaciones benéficas. Tengo curiosidad por saber qué has hecho hasta ahora. ¿Y si pudieras decirme alguna de tus organizaciones benéficas favoritas a las que planeas donar o a las que ya has donado?
Chesky: Sí, doné 100 millones de dólares al presidente Obama. Supongo que fue hace dos años. Y esto es además, por eso hice muchas donaciones privadas. Doné decenas de millones de dólares a airbnb.org.
Cuando Ucrania estalló, prometí que albergaríamos a 100.000 refugiados ucranianos. Quería anunciarlo sin tener que obtener la aprobación de la junta. Entonces le dije a la junta que respaldaría esto con hasta $100 millones de mi propio dinero, si no recibimos las donaciones.
Terminé aportando decenas de millones de dólares, creo, no recuerdo la cifra exacta –no 100 millones de dólares–, pero lo respaldé. Entonces dije que estaría en peligro si no podíamos recaudar el dinero, pero terminamos recaudando mucho dinero.
Luego, lo más importante que hice fue donar 100 millones de dólares (20 millones de dólares al año durante cinco años) a la Fundación Obama.
Él y yo creamos la beca Obama-Chesky para el servicio público, de la que estoy muy, muy orgulloso.
Entonces la idea básica de dónde vino esto. Entonces el presidente Obama me dijo una vez: Lo conocía muy bien, teníamos una relación, fue como un mentor para mí en su post-presidencia. Y recuerdo que me dijo que tenía deudas estudiantiles hasta que escribió su libro, “Audacity of Hope”. Básicamente, tuvo deuda estudiantil casi hasta el momento en que se postuló para presidente.
Entrevistador: Yo también los tengo todavía.
Chesky: Entonces me dijo: podría haber estudiado derecho corporativo, pero me convertí en organizador comunitario. Pero muchas personas no se convierten en organizadores comunitarios y luego no se incorporan al servicio público porque sienten que no pueden permitírselo. Y entonces terminan yendo a la tecnología en Silicon Valley.
Y eso es genial. E invierto un poco, pero realmente no me necesitan. Hay toneladas de dinero en el Valle. Así que quería crear, basándose en esta conversación, una beca para niños que quieren trabajar en el servicio público, pero sienten que “bueno, la universidad es muy cara. Simplemente no sé si puedo permitírmelo”. Y, por cierto, mis padres eran trabajadores sociales, por lo que eso me apasionaba mucho.
Y queremos agregar un componente de viaje, porque me siento como niños, siento que mucha gente se está volviendo cada vez más tribal, cada vez más insular. Y yo digo, si vas a servir a los demás, la mejor educación es viajar y somos una empresa de viajes y la mejor manera es caminar en los zapatos de otra persona. Entonces lo hicimos. Eso son 100 millones de dólares.
Y luego tengo 100 millones de dólares que tengo la intención de donar a la Fundación Anfitriona. Y luego tengo más obsequios importantes que pretendo hacer a airbnb.org.
Y luego definitivamente haré otras, pero esas son probablemente las más importantes. Así que airbnb.org, la donación, la beca Obama-Chesky, y luego probablemente haré algo… como si hubiera estado un poco con la cabeza abajo y distraido. …pero quiero hacer algo importante de vez en cuando.
Entrevistador: ¿Ha sido difícil hacer el tipo de transición de volver a lo básico a intentar expandirse y hacer cosas nuevas y emocionantes?
Chesky: Creo que cualquier cambio organizacional es tremendamente difícil. Entonces, creo que el más difícil fue cuando éramos una empresa de hipercrecimiento y, de repente, ocurre la pandemia y tenemos que hacer un despido. No nos tiene que gustar todas estas cosas pero es necesario. Eso fue lo más difícil.
Hubo un momento el año pasado, en el que estabamos haciendo actualizaciones, haciendo mejoras, haciendo mejoras, haciendo mejoras, y pensamos, ya sabes, hay mucho más que mejorar en el servicio. Pero creemos que ahora estamos listos para hacer las cosas nuevamente.
Y le dije al equipo que todavía no tenemos el permiso. La gente seguía preguntando ¿cuándo [habrá] algo nuevo? Dije que aún no tenemos permiso. Porque cuando lancé todas las cosas, lo lancé la primera vez: lanzamos las experiencias. Intentamos lanzar servicios, intentamos lanzar vuelos; lo cerramos en medio de la pandemia. Teníamos una revista de viajes y terminamos cerrándola. Lanzamos el servicio de lujo, que es un gran servicio, pero nunca creció realmente.
Y la lección de todo esto fue que nosotros, en aquel entonces, no estábamos preparados. Y aprendí por las malas que aún no estábamos preparados para lanzar nuestros servicios.
Dije: ‘Si alguna vez vuelvo a hacer algo nuevo, funcionará y será una sensación’. Y eso sólo será porque estamos listos.
Y entonces volveremos a lo básico durante algunos años. Tuvimos que reajustar nuestras estrategias. Contratamos a este increíble equipo. Puedes ir a todas las páginas de lanzamiento, hicimos 400 actualizaciones y mejoras y dije: ‘Está bien, ahora estamos listos’.
Así que estamos trabajando en media docena de cosas nuevas. Y este fue el primero y técnicamente no es un negocio, pero para mí es más una cuestión de marca. Es una puerta de entrada. Pero esten atentos. Conseguí algunas cosas a finales de este año. El próximo mes de mayo será una locura. Y más allá de eso, se vuelve cada vez más loco.
Me Despido con un fuerte abrazo y te deseo Exito…
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